Pengaruh Brand Awareness dan E-Wom terhadap Customer Engagement serta Customer Satisfaction Café Kaizen Heritage

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand awareness dan electronic word of mouth (EWOM) terhadap customer engagement dan customer satisfaction pada Kaizen Heritage Café. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan pengumpulan data dari 126 responden melalui teknik purposive sampling, yang menetapkan syarat minimal dua kali kunjungan. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer engagement, namun memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction. Sebaliknya, EWOM terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap customer engagement dan customer satisfaction. Selain itu, customer engagement juga menunjukkan pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa EWOM dan customer engagement merupakan faktor utama dalam membentuk customer satisfaction. Oleh karena itu, pengelola Kaizen Heritage Café disarankan untuk memperkuat strategi EWOM serta menciptakan pengalaman customer engagement yang positif guna meningkatkan customer satisfaction secara berkelanjutan dan membangun loyalitas konsumen melalui pendekatan komunikasi yang interaktif dan dapat dipercaya.